판매 전략, 고객을 감동시키는 방법

어떤 사업을 하건 고객에게 상품이든 서비스든 무언가를 판매하는 일은 쉽지 않다. 하지만 방법이 없는 것은 아니다. 많은 기업들이 선택한 검증된 방법을 하나씩, 하나씩 살펴보자. 

이렇게 하면 고객을 감동시킬 수 있다

이런 상상을 한번 해 보자. 여러분이 힘들게 일을 하고 피곤한 몸을 이끌며 퇴근을 했다. 저녁을 맛있게 먹으며 시원한 맥주 생각이 나서 냉장고로 향한다. 그리고 좋아하는 브랜드의 맥주를 집어 들고 캔을 딴다. 그때 병이 경쾌하게 따지는 소리가 들리고 보글보글 올라오는 청량한 기포 소리와 함께 맥주잔에 따라 한 잔씩 마신다. 누구나 한 번쯤 경험해 봤을 일이지만 여기서 만약 맥주의 맛만 느낄 수 있다면 어떨까? 분명히 맥주의 맛은 반감될 것이다. 맥주병을 땄을 때 들리는 소리, 잔에 따를 때 나는 소리 등등 우리는 맥주를 오로지 맛만 보고 마시는 것이 아니라 청각을 이용해 마시기도 한다. 이렇듯 고객이 상품을 구매할 때 미치는 원인 중에는 때려야 땔 수 없는 요소가 있으니 일명 우리가 느끼는 오감이라고 할 수 있다. 시각, 청각, 후각, 미각, 촉각이 바로 그것이다. 이 감각을 잡아야만 고객을 제대로 감동시킬 수 있다. 실제로 당신이 어떠한 영화를 보고 있을 때 화가 단단히 난 배우의 얼굴을 보거나 무서운 장면을 온다면 당신이 의식하기도 전부터 우리의 편도체가 자극을 받아 나도 모르는 사이 우리 몸은 언제라도 이 상황을 벗어날 수 있는 준비를 한다. 여기서 핵심은 내 의식과는 전혀 상관이 없다는 것이다. 사회를 이뤄야만 생존이 가능한 인간에게는 상대방의 기분을 헤아리는 일이 그 무엇보다 중요했기 때문에 우리 뇌는 그 정보를 아주 중요한 정보로 파악하고 반응을 한다. 그런데 우리에게 무의식적으로 영향을 미치는 것이 비단 표정에서만 끝나는 것이 아니라 위에서 말씀드렸던 것처럼 우리의 오감과 관련이 있다. 즉, 빵을 먹었을 때 느껴지는 식감이 될 수도 있고 그 빵의 색깔, 맛은 기본이며 향까지도 모든 것이 구매의 요인이 된다. 다시 말해 우리가 물건을 살 때 명확한 명분과 이유를 갖고 합리적인 의사 결정을 한다는 것은 올바른 생각이 아니다. 이 믿음에서 벗어나야만 여러분이 원하는 판매 매출을 올릴 수 있다. 

첫인상이 주는 마법

당신은 여행을 좋아하는가? 아마 여행을 싫어하는 사람은 없을 것이다. 누구나 자유로움을 꿈꾸고 자신이 가 보지 못한 새로운 세상을 경험하고 탐험하고 느끼는 것은 누구에게나 즐거움을 선사해주기 마련이다. 예를 들어 당신이 그토록 꿈꿨던 지역을 방문했다고 가정해 보자. 모든 것이 즐겁고 행복했고 음식부터 호텔까지 어느 것 하나까지 만족스럽지 않은 것이 없었다. 그런데 여행 마지막 날 먹었던 음식집에서 처음부터 끝까지 직원들이 불친절하고 음식 맛도 형편없었으며 가격마저 비싼 가게를 갔다고 정의해 보자. 그렇다면 그 여행을 평가했을 때 과연 처음에 느꼈던 그 감정 그대로 평가할 수 있을까? 아마 절대로 쉽지 않을 것이다. 우리 인간은 첫인상과 끝 인상을 오래 기억하는 메커니즘이 있다. 특히나 마지막에 겪었던 경험은 끝까지 남아 있어서 뇌 깊숙이 저장된다. 그러나 이 중요한 사실을 제쳐놓고 음식점에서는 오로지 맛, 호텔에서는 오로지 시설에만 신경을 쓰고 마지막 계산할 때 불친절한 태도 같은 사소한 부분에 있어서 고객님들이 부정적인 경험을 한다면 절대로 좋은 인상을 심어줄 수 없다. 100가지를 잘해도 1가지 때문에 물거품이 된다면 얼마나 속상하겠는가 그러니 이런 디테일한 부분들 역시도 꼼꼼히 챙겨야만 한다는 사실을 꼭 기억해 둬야 할 것이다.  

언어가 주는 진정한 힘

언어라는 것은 마케팅에서 매우 중요하게 작용한다. 예를 들어 'Mom'이라는 단어를 들었을 때 어떤 느낌이 드는가? 물론 의미가 주는 느낌도 있지만 어감이 주는 느낌도 무시할 수가 없다. 알파벳에서 M은 우리에게 부드러운 느낌을 주기 때문이다. 다음으로 'KKTT'라는 기업이 있다고 가정해 보자. 어떤 느낌이 드는가? 아마도 대부분은 뭔가 거칠다는 느낌을 받았을 것이다. 이렇게 자음인 K와 T는 부드럽지 않은 느낌을 줄 수 있다. 또는 그 의미에 따라 인식되는 수준이 다를 수 있다. 재미있는 실험을 하나 해보자. 아래 나열한 각각의 단어 중 마케팅에 적합한 단어를 직감적으로 적어보자. 통솔력, 달리다, 곰, 사랑, 변호사. 이제 답을 공개하겠다. 1등부터 쭉 나열하자면 사랑, 변호사, 달리다, 곰, 통솔력이 정답이다. 왜냐하면 우리의 뇌는 모호한 것을 싫어한다. 구체적이지 않은 추상적 단어인 통솔력은 형상화할 수 없는 단어기 때문에 우리를 혼란스럽게 만들 뿐이다. 따라서 구체적이고 움직임을 나타내는 단어가 좋고 최우선 순위는 감정을 자극하는 단어라고 할 수 있다. 이때 추가적으로 알아둬야 할 사진은 사람은 무언가를 읽는 데 굉장히 어려움을 겪는다는 것이다. 그래서 이왕이면 10개 이상의 단어가 묶인 광고 문구보다는 한눈에 딱 들어오게끔 1초~3초 만에 의미를 알 수 있는 문구여야만 한다. 이런 인간의 심리와 판매 전략들을 하나하나씩 적용해 간다면 반드시 당신의 사업은 날개를 달 것이다.