스마트스토어, 첫인상이 매출을 좌우한다

최신 온라인 시장이 급격한 속도로 성장하고 있습니다. 그 추이를 보고 있자면 입이 떡 벌어질 정도입니다. 이렇게 어마어마한 규모를 갖고 있는 온라인 시장에서 자신의 인터넷 웹 사이트를 방문하는 소비자의 마음을 잡을 수 있는 방법을 소개해 보도록 하겠습니다.

 

 

첫인상이 매출을 좌우한다

인류의 기술이 발전하면서 현대인 질병이라고 불리는 것들이 많이 생겨나고 있습니다. 그중 대표적인 것으로 인터넷 중독이나 스마트폰 중독을 예로 들 수 있습니다. 이런 질병은 도대체 왜 생겨나는 것인지 한번 살펴보도록 하겠습니다. 요즘에는 종이책 대신 전자책을 읽고 계시는 분들이 많아졌습니다. 가벼워서 언제, 어디서나 들고 다닐 수도 있고 가격도 굉장히 저렴해서 한 번 전자책 경험을 해 본 분들은 좀처럼 쉽게 빠져나오지 못합니다. 그런데 같은 책을 읽어도 저희 뇌에는 변화가 없는지 한번 살펴보도록 하겠습니다. 우선 결론부터 말씀드리자면 전혀 다른 반응을 보인다고 할 수 있습니다. 사람의 뇌는 보상 시스템에 의해 훨씬 더 다양하고 많은 것을 원합니다. 여기에 딱 걸맞은 것이 바로 디지털입니다. 정말 신기하게도 스마트 기기를 잡는 것만으로도 뇌는 각성 상태가 되어 더 많은 보상을 기대하게 되는 반면에 종이 신문이나 종이 책을 읽을 때는 차분하고 여유로워지기 때문에 뇌가 편안해지기 시작합니다. 이 사실은 고객님이 새로운 사이트를 방문했을 때 역시도 동일하게 적용이 된다고 할 수 있습니다. 사이트 맨 처음에 나오는 페이지를 보는 순간 첫인상이 결정되고 이 신호는 뇌에 무의식적으로 영향을 미치게 됩니다. 바로 이 부분에서 고객님의 구매 전환율과 밀접하게 관련되어 있으며 긍정적인 경험을 하느냐 부정적인 경험을 하느냐에 따라 완전 정반대의 소비 형태가 일어납니다. 그렇기 때문에 첫 페이지에서 주는 첫인상이 매우 중요하다고 할 수 있습니다. 

뇌를 편안하게 해야 사이트가 더 매력적으로 보일 수 있다

그렇다면 우리의 뇌를 더 편안하게 하기 위해서는 어떻게 해야 하는지 알아보도록 하겠습니다. 이는 바로 뇌가 좋아하는 것에 답을 찾을 수가 있습니다. 우리의 뇌는 복잡한 것을 싫어하기 때문에 첫 페이지에 수많은 글자들이 덕지덕지 붙어 있다든지 , 정보를 너무 과잉으로 공급하는 형태라면 절대로 안 될 것입니다. 그래서 될 수 있으면 최대한 단순하고 한눈에 쏙 들어오는 형태가 좋습니다. 그리고 사람이 웃고 있는 사진을 넣는다든지 호기심을 이끌어낼 수 있는 것이 있으면 두말할 나위 없이 좋다고 할 수 있습니다. 그런데 첫인상이 아무리 좋다고 해 봐야 오프라인이 아닌 온라인에서는 고객님이 물건을 직접 보고 결정하는 게 아니기 때문에 특히 신뢰에 있어서 신경을 많이 써야 합니다. 신뢰를 쌓지 못한다면 구매는 일어날 수 없기 때문입니다. 신뢰를 쌓기 위해서는 결제 시스템에 대한 신속한 처리가 중요합니다. 환불이나 교환 같은 처리는 기본이며 특히나 성격이 급한 한국 사람들의 경우에는 배송에 신경을 더 많이 써야 합니다. 그렇기 때문에 조금 번거롭더라도 고객님이 물건을 구매했을 때 문자로 'OO쇼핑몰입니다. OOO 님 구매하셔서 감사합니다. 현재 주문하시는 상품의 송장번호는 OOO이며 OO월 OO일에 도착 예정입니다.'와 같은 정보를 알려주고 배송이 완료됐다면 상품에 문제가 없는지 확인 문자를 준다거나 하는 식의 신뢰를 줘야 합니다. 하지만 뭐니 뭐니 해도 가장 결정적인 것은 바로 리뷰입니다. 거의 99.9%의 고객님들은 리뷰가 없는 상품은 구매하지 않으며 사람은 심리적으로 다른 사람이 하는 것을 보고 무심코 따라 하려는 성향이 있습니다. 이 때문에 리뷰가 없는 상품은 주변 지인들을 통해서라도 반드시 좋은 후기를 쌓아야만 할 것입니다. 

결국 우리는 자유를 원한다

앞서 말씀드렸던 것처럼 디지털로 접하는 경우 우리의 뇌는 각성 상태, 즉 흥분하게 됩니다. 그래서 보다 더 빠르고 보다 더 신속한 처리를 원하게 됩니다. 이 때문에 고객님이 쇼핑몰에 어떤 검색을 했을 때 응답 시간이 오래 걸린다든가, 복잡한 화면 구성이나 너무 단조롭고 흥미롭지 않은 이미지 구성은 지양해야 합니다. 제일 이상적인 것은 고객님이 단지 클릭 한 번만 했을 뿐인데 원하는 상품이 보이는 것입니다. 즉, 구매하는 데 있어서 불필요한 모든 요소들을 제거해야 합니다. 그리고 이건 단지 웹 사이트에만 국한되는 것은 아닙니다. 예를 들면 스마트폰 애플이 될 수 있습니다. 예를 들어서 숙박 시설을 검색하는 애플이라고 가정해 보면 어떤 하는 날짜, 지역, 가격, 후기 등등 고객님이 원하는 정보를 찾기가 아주 쉽고 간단해야 합니다. 그러나 시대가 발전할수록 어린 나이에 스마트 기기들을 접하게 되고 이들이 성장하면서 개발자가 되기 때문에 디지털 기기에 익숙하지 않은 노년층에 대한 공감 능력이 떨어지게 되고 이로 인해서 중년층의 고객님들이 사용에 불편함을 많이 겪게 됩니다. 이를 잘 고려해야 할 것입니다. 마지막 덧붙이고 싶은 말씀은 사람의 근본적인 욕구인 자율성입니다. 우리는 누구나 통제받길 원하지 않고 자신이 원하는 대로 하길 바랍니다. 이것 역시 온라인에서도 동일하게 적용됩니다. 예를 들면 고객님이 원하는 택배사를 선택할 수 있게 한다든지, 상품의 구성품을 다양하게 만들어서 선택의 기회를 주거나 배송 날짜를 선택하게 할 수도 있습니다. 여러 가지를 고려해 고객님의 뇌가 상상하고 기대했던 것을 하게 만들 때 더 강력한 경쟁력을 얻게 될 것입니다.