디지털 세상에서 사람의 냄새는 신뢰감을 올린다

기술이 급속도로 발전하면서 우리의 삶은 예전과 비교도 할 수 없을 정도로 편리해지고 있습니다. 과거 100년의 변화가 지금에는 1, 2년 만에 벌어지니 새로운 기술을 따라가기도 참 바쁜 요즘입니다. 이번 글에서는 자칫 삭막할 수 있는 디지털 세상에서 신뢰감을 올릴 수 있는 방법과 사람을 연결해 주는 요소에 대해서 살펴보도록 하겠습니다. 

디지털 세상에서 사람의 냄새는 신뢰감을 올린다

뉴스를 보다 보면 세상을 따뜻하게 만들어주는 훈훈한 이야기보다는 눈살을 찌푸리게 만드는 자극적인 이야기와 부정적인 이야기가 가득하다는 것을 금세 알 수 있습니다. 왜 그럴까요? 이는 우리 뇌의 구조와 관련이 있습니다. 우리는 어떤 정보를 받아들일 때 긍정적인 정보보다는 부정적인 정보에 더 신경을 많이 쓰게 되고 더 많은 흥미를 느끼고 관심을 갖게 됩니다. 뉴스를 방송하는 회사들은 광고 수익으로 먹고살기 때문에 조금이라도 시청자들의 흥미를 유발할 수 있고 더 강하게 각인을 시켜 줄 수 있는 자극적인 뉴스거리를 방송에 내보내는 것입니다. 이와 마찬가지로 어떤 물건을 살 때도 우리는 긍정적인 리뷰보다는 부정적인 리뷰에 더 강하게 끌리게 되고 더 민감하게 반응을 하게 됩니다. 온라인으로 구매하는 매출이 과거에 비해서 기하급수적으로 커진 요즘 어떻게 하면 소비자의 신뢰를 얻을 수 있는 리뷰를 쓸 수 있을까요? 그 해답은 바로 기계적인 무언가가 아닌 사람의 냄새가 나도록 써주는 것입니다. 단순히 이러이러해서 좋다고 쓰는 것보다는 가령 '방금 다녀왔는데', '오늘 이곳에 왔는데요.'와 같은 형식으로 글을 써주는 것입니다. 이렇게 뭔가 딱딱한 디지털 감성에서 벗어나 생동감 있고 살아 있는 문체로 쓰게 되면 설사 긍정적인 리뷰라 할지라도 부정적인 리뷰 못지않은 관심을 끌 수 있고 더불어 신뢰감까지 올려줄 수 있기 때문에 매우 효과적인 방법이라고 말씀드릴 수 있습니다. 

웃음은 사람과 사람을 이어주는 다리다

여러분은 혹시 말 못 하는 동물과 교감을 느껴보신 적이 있습니까? 어떻게 그들은 말 한마디 하지 못하는데 우리와 교감을 할 수 있는 것일까요? 언어는 소리로만 전달되는 것이 아니기 때문입니다. 보이지 않는 언어는 세상에 정말 많습니다. 건물의 유리문을 열고 나가다가 뒤에서 오는 사람을 기다려주는 몇 초가 상대방으로 하여금 그 어떤 말보다 감사함을 느끼게 만들어주고 엘리베이터를 탔을 때 멀리서 오는 사람을 위해 잠시 기다려주는 배려의 모습을 통해서 충분히 말로 하는 언어 이상 감동을 만들어주죠. 이와 마찬가지로 상대방을 보며 웃는 환한 미소를 보면 어떨까요? 주말 산책을 나갔다가 해맑게 웃는 어린아이의 얼굴을 보면 어떤 감정이 드십니까? 순수한 미소는 보는 이마저 미소 짓게 만드는 마법 같은 효과가 있습니다. 이렇듯 웃음은 서로와 서로를 잇는 다리 역할을 하는 것이죠. 이는 중요한 협상 자리에서도 마찬가지입니다. 처음부터 끝까지 협상과 관련된 얘기들을 마치 로봇처럼 풀어나가기보다는 처음에는 부드러운 유머로 시작을 해서 분위기를 화기애애하게 풀어준다면 상대방과 나의 협상은 어떤 식으로 흘러갈지 말씀을 안 드려도 잘 아실 겁니다. 하루에도 수십, 수백 통을 주고받는 이메일도 마찬가지입니다. 그냥 단지 기계식으로 마치 AI처럼 업무적인 내용만 하는 것이 아니라 간단한 안부를 묻거나 하는 등으로 메일의 내용을 풀어간다면 훨씬 더 의사 전달이 잘될 수밖에 없습니다. 팍팍한 현대 사회에서는 작은 선행과 따뜻함이 훨씬 더 큰 빛을 발할 것입니다. 

첫인상만큼이나 끝 인상도 중요하다

첫인상이 중요하다는 말은 오래전부터 알려진 사실입니다. 첫인상이 한 번 각인이 되면 그것을 바꾸기 위해서는 그보다 수십 배의 노력을 기울여야 바뀌는 만큼 차음 대면하는 자리는 정말로 중요합니다. 하지만 그에 못지않게 중요한 것이 바로 끝에 남는 인상이라고 할 수 있습니다. 이것은 우리 기억을 보면 알 수 있습니다. 대한민국 남자들은 누구나 20세 이상이 되면 국방의 의무를 지키기 위해서 군대에 가게 됩니다. 그때 당시 보냈던 2년의 세월을 겪어보신 분들은 아시겠지만 2년이 어디 2년같이 느껴질까요? 아마 그보다 몇 배 이상은 길게 느껴질 겁니다. 그런데 세월이 흘러 30세, 40세 혹은 그 이상이 됐을 때 과거 군대 생활을 생각해 보면 그 2년이라는 세월이 어떻게 느껴지십니까? 물론 길었었다고 생각은 하겠지만 그때 그 순간처럼 지독하게 길게 느껴지지는 않을 것입니다. 여기에서 알 수 있듯이 우리 사람의 기억은 모든 것을 기억하지 못합니다. 대체적으로 첫인상과 끝 인상을 통해서 그 사건을 기억하게 되는 것입니다. 이 사실이 중요한 이유는 우리의 기억은 우리가 생각하는 것만큼 완전하지 못하다는 데 있습니다. 이를 잘 활용하면 여러분의 기억이나 혹은 판매 전략에도 얼마든지 적용시킬 수가 있습니다. 여러분이 큰 펜션을 관리하는 사장님이라고 해 보겠습니다. 고객들에게 좋은 리뷰를 받거나 훌륭한 입소문을 위해서 어떻게 활용하는 게 좋을까요? 이때는 위 전략을 활용해서 처음에는 단순히 방만 안내를 하는 것이 아니라 방문 선물로 작은 것이라도 증정을 하고 마지막 날에는 정성이 남긴 작은 손 편지를 주면서 감사한 마음을 전한다면 설사 그 펜션이 마음에 들지 않았더라도 나쁜 후기를 쓰거나 안 좋은 입소문을 낼 확률은 떨어질 수밖에 없습니다. 혹은 여러분이 여행을 떠난다면 강 약 중강 약을 활용해서 처음 만나는 경험과 끝에 만나는 경험에 집중을 하는 것입니다. 그렇게 되면 훗날 그 여행을 기억할 때 조금 더 행복했던 순간으로 기억될 확률이 높아지게 되는 것이죠. 이처럼 활용할 수 있는 방법은 무궁무진하게 많기 때문에 여러분의 삶의 질이 조금 더 나아졌으면 좋겠습니다.